আজকের বিশ্বায়িত বিশ্বে একটি ব্যবসা এবং এর গ্রাহকদের মধ্যে যোগাযোগ অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। একটি ছোট ফুলের দোকানে, একজন বিক্রয়কর্মী যদি তার কাজটি ভাল করেন তবে তিনি সবসময় প্রশংসা শুনতে পান এবং যদি তিনি তার কাজ খারাপভাবে করেন তবে গ্রাহকদের বিষণ্ণ মুখ দেখেন। কিন্তু এন্টারপ্রাইজ যত বড় হবে, গ্রাহকের সম্পর্ক খুঁজে বের করা তত কঠিন হবে, কারণ ভোক্তা থেকে অন্তত একটি আঞ্চলিক বিভাগের প্রশাসকের চেইনে আরও অনেক মধ্যবর্তী লিঙ্ক রয়েছে।
গ্রাহকদের সম্পর্কে সবকিছু জানা কেন এত গুরুত্বপূর্ণ
আজকের মার্কেটপ্লেসে, সঠিক পছন্দ হল আপনার গ্রাহকদের কথা শোনার জন্য একটি অতিরিক্ত প্রচেষ্টা করা, কারণ আপনার এন্টারপ্রাইজের সবচেয়ে প্রাথমিক স্তরে কী ঘটছে তা না জেনে, আপনি অর্থ এবং খ্যাতি উভয়ই হারানোর ঝুঁকিতে রয়েছেন। এবং এটি সত্য, কারণ ইতিহাস অনেক ক্ষেত্রেই জানে যখন সাধারণ শ্রমিকদের কর্ম বহু মিলিয়ন ডলারের ক্ষতি নিয়ে আসে।কোম্পানি একটি উদাহরণ হল ইউনাইটেড এয়ারলাইন্সের একটি ফ্লাইটের ক্ষেত্রে, যখন কোম্পানিটিকে তার বেশ কয়েকজন কর্মচারীর জন্য বিমানে জায়গা তৈরি করতে হয়েছিল। যাত্রীরা ফ্লাইট ছেড়ে যেতে অস্বীকার করার পরে, রক্ষীরা প্রতিরোধকারী বেশ কয়েকজনকে মারধর করে এবং জোর করে বের করে নিয়ে যায়। এই নজির মিডিয়াতে আঘাত হানে এবং ইউনাইটেড এয়ারলাইন্সের শেয়ার প্রতি মূল্য অবিলম্বে অর্ধেক কমে যায়। আপনি যদি ব্যবসায় হারাতে না চান, তাহলে আপনাকে শুধু জানতে হবে গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া কী।
প্রতিক্রিয়ার সারমর্ম
প্রতিক্রিয়াকে তথ্য স্থানান্তরের যে কোনও চ্যানেল বলা যেতে পারে, যার সাহায্যে ক্লায়েন্ট কোম্পানির ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলির নির্দিষ্ট পয়েন্টগুলিকে প্রভাবিত করতে পারে যার সাথে সে সহযোগিতা করতে চায় বা ইতিমধ্যেই সহযোগিতা করছে৷ আপনার ব্যবসা যে ফর্মে বিদ্যমান তার উপর নির্ভর করে, সিস্টেমে বিভিন্ন উপায়ে প্রতিক্রিয়া প্রয়োগ করা সম্ভব, প্রধান কাজ হল এটিকে ক্লায়েন্টের জন্য সুবিধাজনক করে তোলা এবং প্রয়োজনীয়তাগুলি পূরণ করা৷
ফিজিক্যাল স্টোরে ফিডব্যাক কী
রিয়েল এস্টেট ব্যবসার মালিক বা বিশেষভাবে সজ্জিত প্রাঙ্গনের মাধ্যমে বড় আকারের পাইকারি ব্যবসায় নিযুক্ত কোম্পানিগুলি তাদের দোকানে প্রতিক্রিয়া টেলিফোন নম্বর রাখতে পারে। কল সেন্টারে কলগুলি অপারেটরদের দ্বারা প্রক্রিয়া করা হবে, এবং অভিযোগ বা গ্রাহকের অনুরোধ সম্পর্কে তথ্য একটি কাঠামোগত আকারে সংস্থার ব্যবস্থাপনা বিভাগে প্রেরণ করা হবে৷
অধিক সংখ্যক একই ধরণের কলের সাথে, পরামর্শ দেওয়ার জন্য একটি মডেলও রয়েছে৷ক্লায়েন্টদের একটি স্বয়ংক্রিয় উত্তরদাতা থাকবে যা একটি পৃথক সংখ্যক উত্তরের জন্য স্ক্রিপ্ট করা হয়। যদি আপনার প্রতিক্রিয়া, কোম্পানির কাঠামো হিসাবে, একটি পূর্ণ-সময়ের কল সেন্টার বজায় রাখার জন্য যথেষ্ট শক্তিশালী না হয়, তাহলে আপনি এই ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াটি আউটসোর্স করতে পারেন, অর্থাৎ, অন্য কোম্পানি থেকে এই পরিষেবাটি অর্ডার করতে পারেন। কিছু শর্তে, এই ধরনের সহযোগিতা পারস্পরিকভাবে সবচেয়ে বেশি উপকারী৷
ইন্টারঅ্যাকশনের মাধ্যম হিসেবে ইন্টারনেট
বিংশ শতাব্দীর শেষের দিকে মানবজাতির জন্য সর্বশ্রেষ্ঠ আবিষ্কার - ইন্টারনেট - বাণিজ্যের জন্য একটি গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন করেছে, যা অতিমাত্রায় অনুমান করা যায় না। ব্যবসার বিভিন্ন অংশের জন্য ওয়েবে প্রচুর সংখ্যক ইন্টারেক্টিভ যোগাযোগের সরঞ্জাম রয়েছে৷
ই-কমার্স এখন কাস্টমার রিলেশনশিপ কাস্টমাইজেশন টুলের সাথে একটি বড় পদক্ষেপ নিচ্ছে। ব্যবসার জন্য পণ্য রয়েছে সাধারণ নামে গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা, অথবা রাশিয়ান ভাষায় - গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা। একটি আধুনিক CRM সিস্টেম আপনার ক্লায়েন্টের সাথে লেনদেনের প্রতিটি পর্যায়ে, বা, বিপণনের শর্তে, বিক্রয় ফানেলের প্রতিটি পর্যায়ে যেতে সক্ষম। বিক্রয় ফানেলের নাম দৈবক্রমে দেওয়া হয়নি, কারণ একজন দর্শককে ক্রেতাতে পরিণত করার পথে প্রতিটি পুনরাবৃত্তির সাথে, ফানেলে কম এবং কম লোক রয়েছে।
আপনার প্রতিটি গ্রাহকের সেলস ফানেলের কোন পর্যায়ে রয়েছে তা আপনাকে স্পষ্টভাবে ট্র্যাক করতে হবে, অন্যথায় এই ডেটা হারানো আপনাকে একজন ক্রেতা হারানোর হুমকি দেয় - একজন গ্রাহক যাকে যথাসময়ে ফিরে না ডাকা হয় সে সম্ভবত অন্য জায়গায় যান, কারণ তিনি তার সময় এবং পরিষেবা কর্মীদের সুবিধার মূল্য দেন।
সিআরএম প্রসঙ্গে প্রতিক্রিয়া কী? সাধারণভাবে, এটি ছাড়া একই জিনিস, কেবল সিস্টেমটি একটি ব্যবসাকে তার সমস্ত গ্রাহকদের স্পষ্টভাবে ট্র্যাক করতে, প্রতিটি ক্লায়েন্টকে তার আগ্রহের সঠিক তথ্য দিতে এবং আরও অনেক কিছুর অনুমতি দেয়। উদাহরণস্বরূপ, CRM ব্যবহার করে, আপনি এমন লোকেদের একটি তালিকা সংগ্রহ করতে পারেন যারা দুর্বল পরিষেবার কারণে একটি পণ্য বা পরিষেবা পরিত্যাগ করেছেন, তাদের কল করতে পারেন এবং আপনার দোকানে একটি বিশেষ ডিসকাউন্ট কুপন অফার করতে পারেন৷ এই পদক্ষেপটি সম্ভবত পরিস্থিতি সম্পূর্ণরূপে সংরক্ষণ করবে না, তবে এটি অবশ্যই আপনার কিছু প্রাক্তন ক্লায়েন্টকে ফিরিয়ে আনবে৷
ইমেল এবং তাত্ক্ষণিক বার্তাবাহকের মাধ্যমে প্রতিক্রিয়া
ই-মেইল ইন্টারনেটের ভোরে আবির্ভূত হয়েছিল, এবং তারপর থেকে এটি তার জনপ্রিয়তা হারায়নি, কারণ এটি ব্যবসায়িক এবং ব্যক্তিগত চিঠিপত্র উভয়ই পরিচালনা করতে ব্যবহার করা যেতে পারে, এটি ফিল্টার এবং বাছাই করা সুবিধাজনক। উপরন্তু, এটি অবিলম্বে ঠিকানার কাছে পৌঁছায়, তাই প্রতিক্রিয়ার জন্য ইমেল ব্যবহার করা যুক্তিসঙ্গত এবং সহজে CRM-এর মাধ্যমে ব্যবসার দ্বারা পরিচালিত হয়। ইমেল বিতরণ ব্যবহার করে, আপনি সহজেই গ্রাহকদের কাছ থেকে প্রয়োজনীয় ডেটা সংগ্রহ করতে পারেন, তাদের পরিসংখ্যানগত পছন্দগুলি গণনা করতে পারেন এবং নির্দিষ্ট বিজ্ঞাপন ফর্ম্যাটের ক্লিক-থ্রু রেট পরীক্ষা করতে পারেন৷ ধীরে ধীরে, ইমেলের জনপ্রিয়তা হ্রাস পাচ্ছে, তবে ইমেলের যুগ সম্ভবত আরও কিছু সময়ের জন্য স্থায়ী হবে, কারণ মেইল ইন্টারনেটে একটি শনাক্তকারী হিসাবেও কাজ করে, অর্থাৎ, এটি বিভিন্ন পরিষেবাতে অনুমোদনের জন্য একটি ডাকনাম হিসাবে কাজ করে।
ই-মেইলের পরিপক্ক প্রতিযোগী - ইনস্ট্যান্ট মেসেঞ্জারে বার্তা যা সংখ্যা বৃদ্ধির অনুপাতে বিতরণ করা হয়বাজারে মোবাইল ডিভাইস। বার্তাবাহকদের মাধ্যমে প্রতিক্রিয়া কী তা কল্পনা করা বেশ সহজ - এগুলি এমন চ্যাট যেখানে প্রযুক্তিগত সহায়তা এজেন্টরা ক্লায়েন্টের সমস্যা সমাধান করার চেষ্টা করে। লাইভ লোকেদের পাশাপাশি, বটগুলিও মেসেঞ্জারের মাধ্যমে প্রযুক্তিগত সহায়তায় একজন ক্লায়েন্টকে প্রতিক্রিয়া জানাতে পারে - একটি প্রতিক্রিয়ার জন্য স্ক্রিপ্ট করা বিশেষ প্রোগ্রাম যা আপনাকে সমর্থন এজেন্টের বার্তার জন্য আরও কিছুক্ষণ অপেক্ষা করতে বাধ্য করবে৷
সাইটে প্রযুক্তিগত সহায়তার সাথে চ্যাট করুন এবং আবার কল করুন
শ্রোতাদের প্রতিক্রিয়ার একটি অপেক্ষাকৃত নতুন প্রবণতা হল ইন-সাইট চ্যাট যা পৃষ্ঠাটি পুনরায় লোড না করেই গতিশীলভাবে আপডেট করে৷ এই প্রযুক্তিটি এমন একজন ব্যক্তিকে অনুমতি দেয় যে তার জন্য একটি নতুন বাণিজ্যিক সাইটে অবতরণ করেছে যোগাযোগের একটি ফর্মের জন্য দীর্ঘ অনুসন্ধান ছাড়াই নিজের জন্য প্রয়োজনীয় প্রশ্নগুলির সাথে অভ্যস্ত হতে এবং স্পষ্ট করতে। অনলাইন চ্যাট উইন্ডোটি ইন্টারনেট রিসোর্সে ইন্সটল করার পর বিক্রিতে 10% বৃদ্ধি এনেছে।
কিন্তু অনেক লোক এখনও ভয়েস কমিউনিকেশন পছন্দ করে এবং এটি যৌক্তিক, কারণ আমরা অডিও স্পিচ অনেকবার দ্রুত এবং আরও দক্ষতার সাথে উপলব্ধি করি। এই সমস্যার উপর ভিত্তি করে, কলব্যাক কিলার বা কলব্যাক হান্টারের মতো পরিষেবাগুলি তৈরি করা হয়েছে। এই ধরনের পরিষেবাগুলি ক্লায়েন্টকে তার নম্বর এবং সাইটের যে কোনও পৃষ্ঠায় কথোপকথনের জন্য একটি সুবিধাজনক সময় নির্দেশ করতে দেয়, তারপরে প্রযুক্তিগত সহায়তা এজেন্টরা তাকে নির্দিষ্ট সময়ে আবার কল করবে। উপরের সমস্ত যোগাযোগের পদ্ধতিগুলিও CRM-এ ভালভাবে সংহত এবং সফ্টওয়্যার বিকাশকারীদের জন্য তাদের নিজস্ব API রয়েছে৷
ঠান্ডা কল এবং গরম কল
কখনও কখনও একটি কোম্পানির কাছে সহযোগিতা এবং উৎপাদনশীলতা উন্নত করার জন্য তার গ্রাহকদের সম্পর্কে যথেষ্ট তথ্য থাকে না। যেমনটেলিফোন ব্যবহার করা হয়। প্রতিক্রিয়া হট কল দ্বারা ব্যাপকভাবে সাহায্য করা হয় - একটি পণ্য বা পরিষেবাতে আগ্রহী লোকেদের সংখ্যার উপর ভিত্তি করে অপারেটরদের কল। যদি একটি কোম্পানির সম্ভাব্য গ্রাহকদের কাছ থেকে খুব কম প্রতিক্রিয়া ডেটা থাকে, তাহলে ফোন নম্বরগুলির বড় ডেটাবেস ব্যবহার করা হয় যার মাধ্যমে তারা তাদের পণ্য বা পরিষেবা অফার করার চেষ্টা করে৷
টার্গেটিং এবং রিটার্গেটিং
আধুনিক ইন্টারনেট বিজ্ঞাপন প্রযুক্তির সাহায্যে, একজন সম্ভাব্য ক্লায়েন্টকে সরাসরি তার যোগাযোগের বিবরণ না জেনেই সাইটে ফিরিয়ে দেওয়া সম্ভব। "রিটার্গেটিং" নামক একটি প্রযুক্তি আপনাকে সাইটে একটি বিশেষ কোড ইনস্টল করার অনুমতি দেয় যা দর্শকের আইপি ঠিকানা ট্র্যাক করে এবং / অথবা ব্রাউজারে তার কম্পিউটারে একটি কুকি লিখে, যা পড়ার ইন্টারনেটে বিজ্ঞাপন নেটওয়ার্কগুলি তাকে ঠিক আপনার দেখাবে। বিজ্ঞাপন, যা আপনি আপনার প্রকল্প এবং আপনার কাজের সুনির্দিষ্ট বৈশিষ্ট্য অনুযায়ী কাস্টমাইজ করতে পারেন।
সাধারণ দিকে ফিরে যান
ছোট ব্যবসাগুলির খুব কমই একটি সম্পূর্ণ কল সেন্টার ভাড়া করার বা অনেক প্রযুক্তিগতভাবে পরিশীলিত বৈশিষ্ট্য সহ একটি অনলাইন সংস্থান তৈরি করার বাজেট থাকে৷ একজন নবীন উদ্যোক্তার জন্য সবচেয়ে সহজ সমাধান হল একটি বিজনেস কার্ড সাইট, যেখানে কোম্পানি সম্পর্কে তথ্য এবং html এ প্রতিক্রিয়া থাকবে। হাইপারটেক্সট মার্কআপ ল্যাঙ্গুয়েজ হল ওয়েব পেজ তৈরি করার সবচেয়ে সহজ উপায়গুলির মধ্যে একটি, তাই এই এইচটিএমএল যোগাযোগ ফর্মের একটি উদাহরণ প্রদর্শন করা খুবই ভালো৷
এবার কোড দিনএই আকৃতি।
যখন পোস্টের পদ্ধতিটি ফর্ম অ্যাট্রিবিউটে নির্দিষ্ট করা হয়, তখন contactus.php-এ একটি ফাইলের মাধ্যমে ডেটা প্রক্রিয়াকরণের জন্য পাঠানো হবে। যদি আপনার সার্ভার php সমর্থন না করে, তাহলে আপনি ফর্ম ট্যাগের অ্যাকশন অ্যাট্রিবিউটে mailto ডেটা প্রসেসিং পদ্ধতি এবং আপনার ইমেল উল্লেখ করতে পারেন। পরবর্তী বিকল্পটি অত্যন্ত অবিশ্বস্ত, কারণ "পাঠান" বোতামটি ক্লিক করার পরে, আউটলুক বা অন্য একটি ইমেল অ্যাপ্লিকেশন খুলবে, যেখান থেকে ব্যবহারকারীকে ইতিমধ্যে একটি ইমেল পাঠাতে হবে। যদি আপনার নিজের ওয়েব ডেভেলপমেন্ট করতে বা একজন প্রোগ্রামার নিয়োগ করতে সমস্যা হয়, তাহলে আপনি একটি Google ফর্ম ব্যবহার করতে পারেন, যা সহজেই একটি স্বজ্ঞাত ভিজ্যুয়াল ইন্টারফেস দিয়ে তৈরি করা যেতে পারে।
বিভ্রান্তি মোকাবেলা
শীঘ্রই বা পরে এমন একটি সময় আসবে যখন আপনি আপনার সমস্ত গ্রাহকদের মনে রাখতে পারবেন না বা কেবল তাদের এক্সেলে প্রবেশ করতে পারবেন না কারণ অন্য কর্মচারীর এতে অ্যাক্সেস থাকবে না। এটি থেকে এটি অনুসরণ করে যে আপনি যত তাড়াতাড়ি আপনার ব্যবসায় একটি CRM সিস্টেম প্রয়োগ করবেন, পরবর্তীতে ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলি পরিচালনা করা তত সহজ হবে। একটি ব্যবসা পরিচালনার জটিলতা শুধুমাত্র ক্লায়েন্টের সংখ্যা বৃদ্ধির সাথে বৃদ্ধি পায়, তাই আশা করবেন না যে CRM-এর খরচ এড়ানো যাবে।
কীভাবে একটি CRM চয়ন করবেন এবং প্রতিক্রিয়া সমস্যা সমাধান করবেন
প্রথমে, ব্যবহারকারীদের সাথে আপনি কোন প্রতিক্রিয়ার চ্যানেলগুলি ব্যবহার করার পরিকল্পনা করছেন তা নির্ধারণ করুন - এটি হতে পারে ফোন কল, এসএমএস পরিষেবা, সাইটে অনলাইন চ্যাট, তাত্ক্ষণিক মেসেঞ্জারে চিঠিপত্র, ই-মেইল বা অন্য কিছু। তারপরে উপলব্ধ সমাধানগুলির মধ্যে কোনটি এই জাতীয় কার্যকারিতা প্রদান করে এবং কী মূল্যে তা নির্ধারণ করুন। সংজ্ঞায়িত করুন,কোন CRM এর কার্যকারিতা পরিমার্জিত করার ক্ষমতা আছে, তা ক্লাউডে কাজ করুক বা না করুক। এই মৌলিক নীতিগুলি আপনাকে আপনার গ্রাহকদের সাথে কার্যকরভাবে যোগাযোগ করতে সাহায্য করবে এবং ভবিষ্যতে তাদের হারাতে হবে না।
